Криза: перетворення води на вино

Люди схильні все ідеалізувати й вимагати взірця від церкви або церковної організації. А коли у віруючих раз по раз виникають гучні (чи не дуже) скандали, ми обурюємося й критикуємо. Проте церкви складаються з таких самих людей, як усі інші, — зі звичайних грішників. І в першу чергу саме цей фактор стає причиною кризових ситуацій у цій боголюдській організації.

Що таке кризова ситуація?

Криза — це відхилення від нормального (звичного) функціонування організації. Причиною кризи може бути подія, яка прямо чи непрямо пов’язана з організацією, її членами, діяльністю і яка негативно впливає на її образ.

Наприклад, втягнення пастором значної кількості вірних у фінансову піраміду може невдовзі обернутися кризою для всієї організації. Хоча б один випадок розбещення священником дітей теж провокує кризову ситуацію для всієї церкви. Володіння настоятелем монастиря автомобілем vip-класу спонукає громадськість і пресу з недовірою ставитися до всієї церковної структури.

Як розпізнати кризу?

— Подія мала негативний вплив на репутацію організації.

— Негативна ситуація набула широкого розголосу.

— Наявність потерпілих (фізично, морально, фінансово).

Найбільш «кризогенні» теми: гроші, секс, корупція, політика, влада, успіх або падіння, репутація лідерів церков, зловживання, міжконфесійні стосунки.

Доки криза не почалася, старайтеся розпізнати сигнали:
— Будьте уважні та чутливі. Намагайтеся відчувати атмосферу та настрої у своїй церкві / організації. Робіть усе залежне від вас, аби ваша церква / організація була справжньою євангельською спільнотою: жила в любові, взаємній підтримці, у довірі один до одного.
— Умійте слухати оточення. Тут ідеться і про внутрішнє, і про зовнішнє оточення. Тобто зустрічайтеся з вірянами / працівниками персонально та в групах. Заохочуйте їх до відвертості, пізнавайте їх та їхні потреби. Влаштовуйте зустрічі з журналістами та іншими представниками громадськості. Дотримуйтеся стратегії відкритих стосунків із ними.
— Здійснюйте постійний моніторинг. Будьте завжди в курсі важливих подій того середовища, де живете й дієте (загальноукраїнські події, події вашого міста, селища). Будьте завжди поінформовані про те, що говорять про вашу організацію в медіа. Наприклад, єпископ має регулярно отримувати звіт про моніторинг медіа від своїх працівників.

Сталася криза! Що робити?

1. Визначте, які були / є попереджувальні сигнали.

2. Скличте «кризову групу» (протягом 4 годин).

3. Проаналізуйте ситуацію:
— що викликало кризову ситуацію, у чому вона полягає?
— коли криза розпочалася?
— чому склалася кризова ситуація, які її причини?
— хто причетний до кризи, кого вона зачіпає?

4. Підготуйте план дій: дослідіть усе; визначте конкретні цілі й завдання; передбачте наслідки.
5. Затвердіть план дій. «Кризова група» розробляє план дій, а затверджує його найвище керівництво (наприклад, директор організації чи єпископ).
6. Реалізація = запобігаємо розростанню кризи.
7. Детальне дослідження причин і наслідків.
8. Офіційне повідомлення. Якщо кризова ситуація набула широкого розголосу, то громадськість чекає на офіційне повідомлення, у якому організація подає короткий звіт про те, що зробила (робить, робитиме) для розв’язання проблеми.
9. Висновки на майбутнє. Кожна кризова ситуація змушує організацію робити певні висновки та запроваджувати зміни у своїй діяльності, щоби подібні проблеми не повторювалися.
10. Нормалізація. Компенсація збитків (моральних і матеріальних), залагодження всіх конфліктів, що супроводжували кризову ситуацію тощо.

Пам’ятаймо!

— Нас сприймають цілісно, тож ми як церква винні в тому, що настала кризова ситуація.
— Стратегія подальших дій має спиратися на кооперацію і взяття на себе відповідальності (якщо ми винні).
— Треба використовувати той факт, що помилки припустилася одна людина, а не вся церква! І наголошувати на цьому постійно.
— Взяти відповідальність за наслідки інциденту й вийти до громадськості, заявляючи про готовність вирішити проблему.
— Ключем до вирішення проблеми є час і форма, у яких інформація дійде до громадськості. Треба над цим запанувати — якомога швидше діяти!

За якими принципами комунікації працюємо:

— Говоримо невідкладно й відверто!
— Ви є першими інформаторами в кризі, тому не дозволяєте іншим випередити вас (тобто не ухиляєтеся від коментарів, бо журналісти підуть до сторонніх експертів, які можуть представити вашу організацію в ще більш негативному світлі).
— Інформуєте чітко та відверто, щоб не залишати поля для спекуляцій.
— Говорите правду!
— Сприймаєте інші сторони як партнерів. Дбаєте про конструктивний діалог. Берете до уваги думку та емоції іншої сторони.
— Присвячуєте кризі стільки уваги й часу, скільки вона потребує.
— Берете ініціативу в діалозі. Стаєте на бік тих, хто спільно бореться з кризою. Ви не займаєте позицію того, хто спричинив кризу й хоче оборонитися від атак чи мінімізувати власні втрати!
— Не шукаєте цапа-відбувайла. Уникаєте перекладання відповідальності.

Пам’ятайте!

— Громадськість складає свою думку про кризову ситуацію від 45 хвилин до 12 годин!
— Найважливішою є наша реакція протягом кількох перших годин. Тоді має з’явитися чіткий напрямок дій і виразна позиція.
— Наступні 48 годин — це підтримання оприлюдненої позиції та зміцнення образу.
— В організації має бути попередньо підготовлений план реагування в кризовій ситуації, де була б заготовка змісту послання й розписано ієрархію завдань.
— Якщо такого плану немає, то необхідно:
а) створити кризову групу та організувати її штаб (єпископ чи його представник + PR-відділ, якщо такий є) + експерти;
б) визначити відповідальну особу за контакти з медіа; підготувати листи до медіа, інституцій та організацій, які будемо інформувати;
в) створити й поширити прес-матеріали та усталити процедуру (хто з ким контактує);
г) підготувати листи авторитетів ззовні, які можуть надати більшої вірогідності нашому посланню.

Посткризовий період:

— Якщо вдалося реалізувати мету-мінімум (запобігти поширенню кризи), ви продовжуєте свою діяльність, роблячи наголоси на своїй оперативності та уважності.
— Висловлюєте подяки всім за співпрацю під час апогею кризи.
— «Приносите достойний плід покаяння» — мінімізуєте фінансові та юридичні наслідки кризи, як підкреслення вашої відповідальності й доброї волі.

Чи мовчання — золото?

Підозра: «Пастор N привласнив 100 000 доларів, пожертвуваних американською спільнотою. Гроші були призначені на будівництво дому молитви. Пастор N купив собі нове авто».

Про це дізналися журналісти й звернулися до церковного керівництва по коментар. Працівник прес-служби відповів: «Без коментарів».

ЗМІ вважають: «Церква не поспішає зі з’ясуванням цієї справи».

Громадськість робить висновки: «Немає диму без вогню». «Напевно, вони щось приховують». «Винен!»
У співпраці з медіа та іншими групами громадськості церква повинна дотримуватися стратегії «скляного дому». Це стратегія повної відкритості, доступності інформації та співпраці з усіма особами чи інституціями, безпосередньо чи опосередковано задіяними в кризі.

Уривки з книги «Церква і медіа»

Благовісник, 4,2025